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   金融业作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心系统,仅仅用了十几年时间就已经进入发展阶段,成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道,在金融业务中发挥了越来越重要的作用。

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   金融业呼叫中心的初始阶段都是作为银行受理客户咨询和投诉的窗口,业务功能比较单一。随着银行业改革的步伐不断加大,呼叫中心的职能也从传统的服务职能向交易职能和营销职能转化,如上图所示。讯铭软件通过在金融业不断的探索和创新,推出了一系列针对银行、保险、证券、福彩的呼叫中心解决方案和IVR支付解决方案。


银行业呼叫中心

    银行呼叫中心客户服务主要包括语音自助服务和人工坐席服务,具体业务功能可包括:

    金融信息咨询:业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍等。

    代理服务:查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费等。

    投诉建议:客户在银行业务受理过程出现的投诉建议。

    银行卡业务:包括银行卡余额及明细查询、挂失、转账、密码修改等。

   中间业务受理:证券类业务、外汇类业务。


福彩呼叫中心

   福彩呼叫中心提供各种类型彩票(如体育彩票、福利彩票、足球彩票等)的自动查询和 语音投注、短信投注。用户可用手机投注各种类型的彩票,彩票投注号码的产生有用户手选或机选两种方式。针对不同的彩票,用户可根据游戏规则选择单式投注、 复式投注、基数投注等。该系统为消费者购买和查询彩票提供了极大的方便。一般包括人工服务、公共信息查询、彩票投注和账户信息查询的功能。

   信息查询:信息查询包含中奖号码查询、福彩玩法介绍、中奖概率分析等功能。

   彩票投注: 彩票投注分为手选单式、手选复式、机选单式、机选复式等功能,手选和机选的交易流程也不相同。下图为彩票投注的案例流程。

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   账户查询:账户信息查询是指用户拨打选择账户信息查询功能,输入账户信息,并通过验证,可以查看到个人所投的注数、号码等信息,并可根据投注号码判断是否中奖。


IVR支付

   目前的电话和手机加起来的用户众多,电话及手机终端的普及降低了消费者进行电子支付的门槛。即使我们不会上网,那也可以用电话支付来享受电子商务的乐趣,即使是盲人或行动不便的残疾人也可以顺利通过电话支付完成非面对面的支付。所以,IVR电话支付的前景非常好,可以激活大量的线下客户,让客户做到真正的“足不出户、理财购物”。讯铭软件为银行或第三方支付提供电话IVR支付解决方案。