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呼叫中心的关键用户流程

2017-04-12 13:32:57 优德w88官网娱乐 阅读

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清华大学经济管理学院的源流可以追溯到1926年成立的经济学系,朱彬元担任系主任。年民政部发布的《老年社会工作服务指南》,借鉴国际国内老年社会工作先进经验,提高养老服务从业人员的综合水平,加强老年领域社会工作专业人才队伍建设,中国社会工作教育协会老年社会工作专业委员会与华南理工大学社会工作研究中心联合举办老年社会工作系列专题培训。

  呼叫中心关键用户流程就是那些能够让客户服务代表为客户或者终端用户提供高质量服务或者产品的流程。这些流程一般包括那些客服代表直接与客户联系,需要依靠客服代表的能力来达到客户或者最终用户要求和目标的流程。关键用户流程主要分为业务处理流程和业务监控流程。

 

1.业务流程

 

 业务处理流程是所有与最终用户直接或间接接触的流程,如呼入/呼出服务、电子工单处理、业务提升、业务转移等等。业务处理流程的设计务必要做到简单、清楚,让客户服务代表在简单的业务培训后,能够根据该流程顺利地处理业务,并能够提供高质量的服务。

 

2.业务监控流程


业务监控流程是为了通过对座席处理的业务随机进行抽样,来对座席为最终用户提供服务时所表现的流程性、专业性和准确性进行审核。通过业务监控来发现座席独有的问题以及流程上共有的问题,并加以更正。监控流程通常通过远程、实地观察或者审核座席提供给客户的书面回答来完成。它是关键用户流程中另外一个重要的组成部分。虽然业务监控流程不会直接与最终用户发生关系,但它是保证服务质量的一个有力的手段。在设计监控流程时要注意

 

(1)确保所有业务线都有监控流程,所有从客户或者终端用户处收到的信息都被监控到

 

(2)确保与业绩相关的细节都被监测到

 

(3)定义监控的频次

 

(4)要有可行的监控方法

 

(5)监测取样要具有代表性

 

(6)当监测有所发现时,必须要有和该员工之间的沟通方案,来告诉他/她正面或负面的反馈。


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