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如何应对呼叫中心的八类来电客户?

2018-05-14 10:47:42 优德w88官网娱乐 阅读

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       当今社会客户对服务质量的要求越来越高,呼叫中心作为企业和客户的连接者,形形色色的客户也是我们每天遇到的。当我们遇到这些异类刁难型的客户时,该如何应对?

1.客户喋喋不休者

特征:认为自己是受害方,一直重复说事。

建议:先“听”客户唠叨一遍,当客户第二遍诉说时,适时的提醒客户来电的首要目的,避免客户一直不挂机,影响通话时长。

禁忌:随意打乱客户言论,缺乏耐心,急于打发客户。

2.对服务不满者

特征:服务不到位,多次反映得不到解决。

建议:先安抚客户,代表公司给客户道歉,语气要诚恳,并告知此事一定会上报给领导,并给一个满意的处理答复结果,可以让客户提出意见。

禁忌:不要随意允诺客户自己做不到的事情。

3.感情用事者

特征:情绪激动,大吵大闹。

建议:保持镇定,适当让客户发泄,表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,要谦和,且具有原则性。

禁忌:使用情绪化的言辞

4.以正义感表达者

特征:语调激昂,认为自己在伸张正义。

建议:肯定用户,并对客户反映的问题表示感谢,告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持。

禁忌:抑制不住自己的偏见,将自己的意见强加在客户身上。

5.固执己见者

特征:坚持自己的意见,不听劝。

建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据服务的特性解释所提供的处理方案。

禁忌:切莫急于否定客户的想法。

6.有备而来者

特征:了解规章制度,甚至会记录谈话录音及内容。

建议:客服人员一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定,充分运用知识库内容及谈话技巧,语调充满自信,明确我们希望解决客户问题的诚意。

禁忌:言语不要颠三倒四,模棱两可。

7.有社会背景,宣传能力者

特征:具有国家机关,新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者。

建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题。

禁忌:不重视客户的观点。

8.满口脏话者

特征:此类客户特征无法描述。

建议:此类客户多数为多次来电反映,未能解决实际问题者。先不要多做解释,让客户发泄并要对客户表示理解,适当博取同情,告知客户我们只是客服专员,具有“上传下达”的作用,我们会立即反馈问题,也希望客户理解。

禁忌:客户发生争执态度恶劣,言论上对客户不尊敬。


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