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呼叫中心与客户之间的互联互动

2018-05-29 09:28:54 优德w88官网娱乐 阅读

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开设了44个本科专业,基本覆盖了文化传媒与艺术实践各个领域。同时,学院2014级研究生中有2名学生分别考取了复旦大学和江南大学的博士研究生。

        呼叫中心给客户带来的体验最终会扩展到现代的即时通讯应用程序领域,这似乎是不可避免的,这即将成为现实,因为三大消费者消息提供商终于向企业开放了自己的平台。

  今年1月,WhatsApp推出了WhatsApp for Business,允许品牌主动向客户传递消息。今年2月,谷歌推出了Rich Communication Services(RCS),这是一款手机短信(SMS)的后继者,它正试图嵌入到所有Android手机新的“聊天”名下。之后,在早春,苹果推出了Business Chat,允许iPhone用户通过iMessage与企业聊天。

  对于大型科技公司来说,这是在激烈的信息战争中开辟了一条新的战线。这三个品牌都拥有大量的用户,而那些在意自己的顾客在哪里的品牌,除了拥抱他们之外别无选择。

       Twilio在2016年全球6000名消费者的调查中发现,90%的客户表示,他们希望通过消息传递应用程序与企业互动,这些消息传递应用程序就是他们已经使用与朋友和家人进行交流的工具,在全世界超过50亿个消息者账户(根据HubSpot2017年7月的研究数据)。

  现在的问题不再是品牌将接受信息传递或者他们将使用哪些应用程序,而是如何实现这些功能。这是大多数企业都在寻找对于他们现有客户参与平台有所帮助的地方。

  如果你是一个以客户为中心的企业,准备接受对话式的革命,这里有几个问题你应该问问你的供应商:

       1、你连接了哪些渠道?

  现在是早期,WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平台都还在测试阶段。在某些情况下,这些OTT渠道直接与联络中心领域中的知名品牌合作,因为他们知道最好的方式是将客户参与和这些联络中心平台所带来的数以百万计的用户结合起来,世界上很多企业已经依赖于这些平台。例如,苹果公司已经宣布与Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作,让他们的客户进行Business Chat。

  然而,在很大程度上,这一切的进展都比OTT渠道所希望的要慢。事实证明,通过不断变化的APIs和消息框架连接,管理跨不同渠道的会话,是令人沮丧的和复杂的。

  如果你渴望与客户开始沟通,问问你的呼叫中心供应商他们目前正在和哪些渠道合作,他们还有多远。是时候施加压力了。

       2、我将如何管理这些对话?

  客户参与平台的第一步是连接到所有这些OTT渠道的APIs。下一步是提供管理这些客户会话的工具。

  什么样的用户界面能让你的座席与客户聊天?他们将如何构建现代通讯应用所能提供的丰富和互动的会话体验?

  一段时间以来,我们一直听到一个“对话式商务”的新时代。梦想是让客户能够做任何事情,从预订酒店房间到订餐,到填写NPS调查,而不离开舒适的聊天窗口。

  这一切听起来很棒,但除非每个客户支持座席或呼叫中心经理突然学习用代码编程,否则企业将需要一些工具和模板来实现。在他们拥有这些工具和模板之前,我担心那些能够访问这些渠道中所有丰富的消息传递功能的机器人,将会比实际的人类座席更具有个人和人性!

  问问你的供应商,它是如何帮助你把围绕会话商务的炒作变成现实的。

       3、在我的指尖能有多少上下文语境?

  早期的Apple Business Chat是有希望的,但它们揭示了客户参与平台有多少机会帮助改善用户体验。

  作为一项实验,我的同事在搜索地图应用程序后,在他的iPhone上与万豪酒店进行了一次聊天。尽管他点击了一个特定的属性,但座席还是询问他对哪家酒店有兴趣,以及他的名字和万豪的奖励号码。

  我理解为什么苹果在没有得到他的允许的情况下不会透露他的个人信息,但你可能会认为,这个公司至少能够识别出他已经表现出兴趣的事情。这个上下文可以通过她用来管理会话的任何平台向座席提交。

  在未来,如果我能很容易地用指纹或人脸识别身份来验证自己的身份,而不是输入我的个人信息,那也很好。

  上下文和身份识别正是使消息传递如此强大的原因。捕捉这些信息将让你能提供真正的个性化体验给你的客户,而这些是他们所喜欢的,而不是哪个渠道,这样他们的努力将是最小的。

  如果这是你的目标,那就问问你的客户服务平台提供商,他们能做些什么来帮助你实现它们。

文章转自CTI论坛