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呼叫中心需要向海底捞学习授权

2018-06-01 15:14:01 优德w88官网娱乐 阅读

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“学校动员学生开展了很多创城的活动,假期的时候我和同学以及家长一起开展清洁校园周边环境。2。

过去一周,朋友圈内各种热点,最热的可能就是服务“逆天”的海底捞要上市了。提起“海底捞”三个字,去过的人都会给它贴上如下标签:免费果盘、逆天服务、免费擦鞋、免费美甲、帅气小哥拉面……请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧,段子太多了。

 

根据海底捞招股书披露,海底捞的竞争优势有“全球领先的中式餐厅品牌、独特的海底捞管理理念、无可比拟的就餐体验、对视频质量和安全毫不妥协”等。而竞争优势的背后,无疑“逆天”的服务,“逆天”服务的背后,是就餐体验和客户满意、体验的背后是服务的态度和速度、核心是获得充分授权、自动自发的一线员工。

 

当然海底捞在人才管理上有一系列严格量化的考核标准和晋升机制,个人认为最值得呼叫中心借鉴和思考的却是对一线员工的尊重和授权;

 

看到有媒体报道:

 

“海底捞的核心是授权,这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度?

海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。对了,是服务员不是经理,是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。

 

餐厅在日常经营的过程当中,会发生很多琐碎的事情,比如客人抱怨。

 

这些事情,多多少少都会影响到客户的就餐心情,也就是影响客户满意度。

 

这个时候,顾客是需要安抚和补偿的,但是由于现实中服务员受权利所限,必须去请示领班或者经理,领班或经理来了还要询问事情的经过,甚至被其他事情所牵绊不能及时来处理,导致顾客更加生气,矛盾开始升级。

 

所以,在这类问题的处理当中,决定顾客满意度的关键是:态度和速度。因为不管是谁来处理,无非就是采用换菜、退菜、打折、免单等常规手段,把这些权利放给服务员,让他们更快速的处理,不是更好吗?

 

而且还可以拉近服务员与客人之间的距离,让他们和客人成为朋友,让坏事变成好事”。

 

看完这篇报道,感觉和呼叫中心的客户体验异曲同工之处,结合COPC国际标准,呼叫中心运营的目的是在实现服务、速度、利润提升的同时实现成本的降低。所以呼叫中心最为重要的四大指标为:

一次解决率

人员利用率

每通电话成本

客户满意度

 

而对一线员工而言,一次解决率(也称为首解率、FCR)和挂机满意度无疑是呼叫中心运营好坏的直接体现。对最接近客户的一线员工,如果能够给予充分的授权,不仅可以提高客户满意度,减少升级投诉,还可以提升员工的对工作的控制力,有助于员工满意度的提升。

 

记得有一次到一个通信行业的呼叫中心,一线投诉处理人员因为有得到充分而明确的授权,能够结合客户的遇到的实际情况做出关闭业务、退费、双倍返还等的权利,第一时间快速高效解决客户的投诉,不仅降低了服务、营销的成本,而且促进了客户满意度和忠诚度的提升。

 

总结一下,呼叫中心向海底捞学习授权,向一线服务人员授权是一项重要的管理策略,它有以下作用:

 

一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的、个性化的需要;

一线人员可以迅速回应不满顾客的投诉和采取补救措施;

授权可以使一线人员获得尊重和满足顾客需要所带来的工作认同感和成就感,成为一种激励;

授权对一线人员的激励可以转化为一线人员对顾客的尊重和责任感;

授权可以增强一线人员参与服务改进或创新的积极性;

在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转化为顾客的良好口碑。