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自建、外包、托管型呼叫中心优劣分析

2018-06-04 11:19:22 优德w88官网娱乐 阅读

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可以期待,今年宏观经济增长前景将好于去年。  胡志平公参在致辞中说,中国梦已成为全体中国人民共同的理想与追求。

 1自建呼叫中心

 

优势  

 

1. 自建呼叫中心可以很好的针对企业的需要灵活的布置座席,其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接,并与用户实现通话,提供话务座席的本地化服务。

 

2. 定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的营销系统进行对接,保证数据的安全性和灵活性。

 

3. 自建型呼叫中心的企业客服人员有更高的归属感和责任感,易于同其公司各个部门的沟通,更快捷解决客户的问题,提高客户满意度,保留老客户,争取新客户。

 

4. 自建型呼叫中心,对客户业务等服务要求专业性较强,保密性也较强,采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。

 

5. 企业可以依托自己的呼叫中心系统平台来逐步优化管理体系,优化管理水平,逐步来调整自己业务平台的业务流,自己建的呼叫中心管理起来肯定方便多了,自主性要强很多。

 

6. 从长远规划来看,随着企业自身的发展,呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心,只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,可以降低单位运营成本。虽然自建呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资,但这种投资属于“一劳永逸”:呼叫中心日后的运营成本是较外包方式低许多,并随着自建呼叫中心系统的使用,运营成本还将在逐步降低。

 

对于外包、托管型呼叫中心,通常的理解就是能减少开支、降低服务成本,其实,也并不一定真能省钱。虽然从短期来看、表面来看,确实暂时省去了一些软硬件资源的资金投入。如计算机,平台系统,语音设备等,但用于自建自用的呼叫中心所支出的软硬件资源都可以为自建型呼叫中心的企业今后工作的开展提供多方面的支持,是稳固的,可持续性的,也是可计入企业固定资产的。虽然在运行过程中自建的呼叫中心难免要调整、修改,但这种变动相对于先租赁,再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微的。也就是说,一旦运营业务成熟的企业,呼叫中心是必不可少的客服工具。企业采用自建的方式可以尽量减少公司在租赁或外包过程中产生的不必要的费用。

 

7. 功能强大:较托管、租用类呼叫中心,功能要强大很大,因为是定制开发,所以是根据自己公司的需求而量身订做的。而外包型、托管型呼叫中心的功能都是已经开发好的、通用的、千篇一律的。

 

8. 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

 

劣势  

 

建设成本较高,周期较长:对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。

 

2外包呼叫中心

 

优势  

 

1. 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速的开通呼叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本投入。

 

2. 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。

 

3. 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责,所以非常的省心。

 

4. 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

 

劣势  

 

1. 价格比较昂贵:外包价格比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务,可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

 

2. 安全无法保障:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露。

 

3. 管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。并且外包呼叫中心的坐席对所服务的公司和产品的不是特别了解,在服务过程中很难达到本公司坐席的服务水平。

 

3托管型呼叫中心

 

优势  

 

1. 可有效控制呼叫中心建设成本:托管模式投入成本低,初期投资基本为零,座席数量可随需增减。

 

2. 系统建设周期大幅缩短,呼叫中心部署更为灵活:托管模式由于无需初期建设投资,企业决策更快;而且系统开通迅速,一般没有特殊的要求,1个工作日就可以开通服务,坐席没有空间限制,可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。

 

3. 系统运营初期,呼叫中心的维护服务质量较高,系统维护成本较低。一般来说,自建型呼叫中心在运营初期,维护人员的对呼叫中心的系统的操作、问题处理流程不太熟悉,而托管型呼叫中心则基本上不存在此问题。

 

劣势  

 

1. 运营成本较高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用,随着呼叫中心运营的持续,运营成本会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。

 

2. 托管型呼叫中心的品牌强度较低,在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方,作为企业/政府部门本身并不能完全控制呼叫中心的业务,特别是一些企业/政府部门的个性化、人性化的服务。

 

3. 数据安全性不高。企业/政府部门的呼叫中心的运营数据以及服务数据全部由第三方管理,这些数据很容易被竞争对手获取,从而导致企业/政府部门重大损失。一但第三方网络出现问题,企业/政府部门业务将无法展开。

 

4. 对于有呼叫中心经验的企业优势不突出:相对于有丰富呼叫中心运营的企业(如运营商、银行等),在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。

 

客服管理者到底如何选择?

 

客服管理者是选择用自建型呼叫中心,还是选择外包型呼叫中心,还是选择托管型呼叫中心,主要取决于企业自身的需求以及企业的规模实力。

 

一般来讲,政府、银行、电信、大型企业等对于呼叫中心要求比较高的单位,都是采用自建型呼叫中心,这样的呼叫中心,一切掌握在自己手上,可以随心所欲地掌控呼叫中心的全局。

 

而一般小型企业,对于成本很在意,对于呼叫中心的功能没有太大要求的,则可以选择外包型或托管型呼叫中心。当然,小型企业有可能在使用了一段时间外包型或托管型呼叫中心后,对呼叫中心越来越了解了,对呼叫中心的功能也有了更多的要求了,那时他们也可能重新考虑自建型呼叫中心。

 

核心问题——成本估算

 

现在不少呼叫中心,不管是自建、外包、托管那种形式,其核心是准确的估算成本,很多失败的案例,问题往往出现在因成本核算发生错误。那么准确的成本核算都包括哪些关键因素呢?

 

一、直接人工成本  

 

人员工资

 

五险一金(公积金)

 

项目奖金及各种激励政策

 

补贴(车贴、饭贴、过节费等)

 

其他各种福利

 

二、直接管理人员成本  

 

含现场经理、主管、组长、培训、质检、招聘、系统支撑人员人工成本等直接管理成本的公摊);

 

三、间接管理人员成本  

 

含公司人事部门、IT部门、行政部、财务部门、公司管理层等公摊,很多自建企业算成本时往往忽略该部分;

 

市场部、销售部所有人员公摊(该部分特别是外包公司需要计算)

 

四、员工招聘成本  

 

招聘广告费(招聘网站年费、招聘广告、招聘会设摊)等

 

招聘部门成本(招聘经理、招聘专员)等公摊

 

第三方人员代招成本:

 

委托第三方代招的成本,含一线员工和管理岗位;管理岗通过猎头招募的,猎头费一般是岗位年薪的20-35%(比如100万年薪,猎头费35万);

 

五、员工培训成本  

 

内训费用(含:员工参加培训时薪酬成本、场地费用、外聘讲师内训费)

 

外派培训费用(含:员工参加外训时薪酬成本、差旅住宿成本)

 

六、员工流失成本  

 

一个员工站着,后面往往倒下好几个员工。一个员工通过转正背后往往有好几个员工在招聘初期,试用期等时期流失掉。转正前流失员工的成本(同样含人工、场地等系列成本)叫净成本,是需要摊算到在职员工身上的;

 

流失代替成本

 

招聘成本,CSR的培训费与薪资,提供培训的成本。以每个CSR离职后按工资的2-8倍来计算。当所有成本,包括CSR流失所产生的失去收入机会也被考虑进去时,这个数字要乘以二倍。

 

流失招聘成本

 

内部或外部的(报纸广告人才招聘会和人事安排时间)

 

培训成本 

 

培训项目为每个学员分配的费用及培训这些人的相关人员的成本分摊

 

Ramp-up 成本

 

新员工的月效率很低 对于有经验的员工的月效率,这被称为“学习曲线”成本。考虑包括降低的产量、准确度和对客户满意度等影响。 

 

因为员工数量的减少,而导致的加班成本;

 

HR部门、财务部门等后期部门的办理相应手续与工作的成本;

 

为新员工非生产时期(培训期)提供的补偿(薪资、补贴等)及办公座位等成本;

 

招聘代理费。

 

“低”生产机会成本(每个电话的费用×电话数量/天×新员工“非在岗”时间)

 

七、系统与软件成本  

 

联络中心硬件台席、电脑、IP话机、耳麦等费用折算(通常按3年折旧,最长可按5年折旧);

 

联络中心通信平台软件、业务管理软件、排班软件、录音软件等系统软件平台购买费用及Licence购买费用,每年维保费用;

 

机房服务器、网关/中继费用

 

高度安全的工作及IT环境,局域网和数据库服务器费用;

 

UPS不间断电源、发电机等

 

八、职场设置与租金成本  

 

办公室场地房租;

 

职场水费、电费等;

 

办公楼物业保安公摊

 

公司班车、员工饮用水等相关运营费用

 

职场(含作业区、会议室、休闲区、后勤区域等)所有办公设备购买摊销;

 

职场各种办公消耗品(纸张、耗材等)费用;

 

职场一次性装修成本摊销

 

办公区域内设有照明、空调及其他办公必需设施购置摊销;

 

九、其他管理成本  

 

外部一次性顾问咨询费用公摊

 

职场布置与文化建设费用

 

外出团建活动(含第三方专业公司费用)

 

运动会等费用

 

项目管理差旅住宿费用;

 

十、通信成本  

 

专线费(如点对点专线)

 

宽带费用

 

电话费等;

 

十一、运营资金成本  

 

指运营资金使用成本。该部分资金若是贷款来的,则年资金使用成本费用是4.5%-15%(取决于资金来源)。若是自有资金实际上也是有成本的,自己的存款本身就有收益的;

 

十、税收成本  

 

营业税成本约为营业额6%(针对外包类型,涉及开票);

 

企业所得税是对企业和经营单位的生产经营所得和其他所得征收的一种税,通常为所得的25%;


文章转自:51callcenter